Hoy yo, tabajando en un estudio de mercado para un cliente me topé con una experiencia negativa, en la web de una importante cadena hotelera. Fué tan negativa, que cada vez que abría la página Web abría un banner publicitario que colapsaba la página. Después de mas de 10 intentos y en diferentes navegadores desistí de mi intento pues saturaba mi ordenador.

Señores de Iberostar, es evidente que no iba a hacer una reserva, sólo quería un desglose del número de hoteles por país y categoría, por  lo tanto no hace falta que me muestren esa publicidad tan intrusiva y absurda, no me interesa. Ya se que gastan una fortuna con personajes famosos que dan su imagen para sus campañas publicitarias, pero no necesito que me lo recuerden en cada momento, ya lo se.

Si aceptan mi consejo (gratuíto, por cierto) esto les hace mas daño que beneficio. Tal vez sabían ustedes que mi intención no era reservar, y que por lo tanto no estaba de más bombardearme con esa publicidad, a ver si picaba.

Ya ven, mi reacción no sólo en este blog, sino también en twitter,  y es que seguro que habrá más personas a quien le ocurra lo mismo. 

De paso, si son ustedes tan amables de facilitarme la información que necesito, se lo agradeceré, así no tendré que pasar por el mal trago de comerme el banner que colapsa mi ordenador.

De las 50 empresas que estoy analizando, sólo Iberostar me ha causado este problema. 

Las empresas que he analizado son:

Wyndham Hotel Group, Choice Hotels International, Best Western International, Intercontinental Hotel Group, Accor, Hilton Hotels Corp, Marriott International, Carlson Hotels Worldwide, Golden Tulip Hospitality, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Groupe du Louvre, Vantage Hospitality Group, Global Hyatt Corp,  Westmont Hospitality Group, Extended Stay Hotels, La Quinta, Whitbread Hotels Ltd,  Jin Jiang International Hotels, Tharaldson Lodging,  NH Hoteles, The Rezidor Hotel Group, Hospitality International Inc, Sol Meliá, TUI Hotels & Resorts, AmericInn Interstate Hotels & Resorts, America’s Best Franchising Inc, Barcelo Hotels & Resorts, Longhouse Hospitality, Husa Hotels Group, Budget Host International, Ocean Hospitalities, Protea Hospitality Corp. Ltd, White Lodging Services, Drury Inns Inc, Millennium & Copthorne Hotels,  Riu Hotels & Resorts, Grupo Posadas, Iberostar Hotels & Resorts, G.S.M. Hoteles, Paradores de Turismo,  Taj Hotels, , AC Hoteles,  Fairmont  Raffles Holdings International, Steigenberger Hotels,  AG Rica Hotels,  Southern Sun Hotels Ltd.

HotelJuice es una empresa de outsourcing de Servicios de Marketing, Comunicación, Creatividad, Recursos Humanos y Tecnología, especializada en el sector Turístico y en particular en el Sector Hotelero.

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Quería ser el primero en dar las gracias a todos los miembros de esta comunidad por haber hecho de ella la Gran Comunidad de Profesionales del Sector Turístico, con miembros de todo el mundo de habla hispana, y el gran referente en cuanto a los debates e inteligencia colectiva en materia profesional.

¿En que forma se crea inteligencia colectiva?

• 3002 miembros a día de hoy.
• 3471 fotografías cargadas por los miembros.
• 458 vídeos cargados, siendo el mas popular uno en contra de Turismo Sexual, y la explotación sexual de menores.
• 849 debates abiertos, siendo el más explosivo y popular el generado sobre el Overbooking en Hoteles.
• 1669 artículos en los blogs individuales de los miembros, de los cuales, éste sobre La Utilidad de las Oficinas de Turismo, es el mas popular.

¿Qué es lo que quiero decir con la palabra ‘popular’? Os invito a descubrirlos leyendo los comentarios de cada uno de ellos.

Estoy convencido que el resto de Adminsitradores de Turismo 2.0 comparten el mismo orgullo que siento yo.

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Dicho estudio afirma que el 42% de los clientes online muestra inquietudes respecto al medio ambiente, y que existe un núcleo duro que consiste en un nicho del 7% para los cuales la sostenibilidad y el respeto por el medio ambiente determina su decisión de compra.

Efectivamente se trata de un nicho minoritario, pero la determinación de sus preferencias es una llamada al cielo sobre el tipo de propuestas que dicho segmento espera recibir.

Estamos en una etapa de redifinición y atomización de los segmentos de clientes. Este hecho mas que una complejidad se convierte en un facilitador a la hora de orientar nuestras acciones. Siempre que tengamos claramente establecidos cuales son los nichos correspondientes a nuestro establecimiento y para los cuales nuestro estabecimiento está perfectamente dotado para satisfacer sus expectativas.

Estas actitudes tan definidas por parte de los clientes hacen que nuestra tarea de captación y fidelización sea mucho más fácil y efectiva.

Ante este hecho, y con una marcada orientación al cliente, es decir productos hoteleros que evolucionan o se desarrollan teniendo como premisa las preferencias, gustos y valores de los nichos a los que están enfocados, se han desarrollado interesantes proyectos, algunos de ellos, clientes de HotelJuice, como son Ecotrotters y EcoTulum Resorts & Spa.

Ecotrotters es una Comunidad de Eco-Viajeros donde comparten experiencias que permiten al esto de miembros de la comunidad planificar sus viajes. Además fomenta la co-creación fomentando entre los usuarios la participación que es trasladada en forma de valor añadido y servicios complementarios para los hoteles. Un proyecto muy 2.0, y aconsejo darle un seguimiento a su identidad corporativa en las redes sociales:

	Facebook
	Twitter
	Delicious
	Digg
	MySpace
	Hi 5
	Plaxo

EcoTulum es un Grupo Hotelero con establecimientos Boutique en la Riviera Maya, en los cuales su principal premisa es el respeto por el medio ambiente y las personas. Efecivamente, el concepto boutique puede ser a la vez sostenible.

La clasificación de los hoteles y los destinos turísticos en base a su grado de Respeto por el Medioambiente ha sido bien resuelto en un sitio Web que se acaba de lanzar, Whole Travel, donde se ha creado un ranking hotelero en base a:

• Política medioambiental, o prácticas que se desarrollan con este fín.
• Gestión energética y económica.
• Política Social y Cultural.
• Interacción con el Cliente.

Mas información sobre dicho ranking puede verse en la Página Web de la Fundación de Wholetravel, como no, creada para promover la sostenibilidad de los destinos turísticos.

Creo que en dichos proyectos, y otros muchos que ya existen en el mundo, hay una poderosa y bonita combinación:

1. Respeto por nuestro planeta.
2. Orientación al Cliente.
3. Actitud filantrópica.
4. Marketing Efectivo.
5. Rentabilidad.

Cuatro elementos que no veo combinados en su totalidad en muchas de las empresas que aparecen a diario en las noticias por su política medioambiental.

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Para celebrarlo, lanzaron una promoción que tenía que durar 80 minutos, en la que se ofrecerían habitaciones a US$ 19,28

La idea era original, y creó mucha espectación desde unos días antes. Sin embargo…

Thank you so much for your continued patience with The Leading Hotels of the World. We are extremely sorry for the inconveniences we have caused and regret to advise you that the USD 19.28 email promotion scheduled for tomorrow October 2nd shall be postponed.

Nada menos que 150.000 personas se habían registrado para disfrutar de la promoción. Pero al parecer no habían hecho pruebas de stress a sus servidores, ni habían tomado las medidas oportunas para poder responder a la gran cantidad de tráfico que se iba a generar con dicha promoción.

La cuestión es que cayó el servicio, y 150.000 personas se quedaron sin poder disfrutar de su soñada oferta.

Para salvar la situación, parece que se ha planteado una fecha alternativa para la promoción.

De momento lo que tenía que ser una celebración, suena a lamento. Será interesante como evoluciona su reputación online en los próximos días. Aunque estoy seguro que por su reputación y saber-hacer sabrán gestionar el error y sus consecuencias.

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Es muy curioso cuando uno busca en Google “gestión de la identidad corporativa” todos los resultados son vinculados a la Identidad Visual (Imagen) y al Branding (Nombre), sin embargo no existen resultados en las primeras posiciones que vinculen la identidad a la personalidad y los valores propios de la empresa y lo que transmite mas allá de su Imagen y su Nombre.

Las empresas, y especialmente los hoteles donde se viven experiencias únicas e irrepetibles, tienen personalidad propia. Una personalidad que se transmite a sus clientes y en sus acciones de comunicación. Yo lo reconozco, hay hoteles que me caen bien, y hay hoteles que me resultan antipáticos, y tanto en un caso como en otro no conozco a nadie en dichos hoteles que pueda haberme contagiado dicho sentimiento. Simplemente es lo que me transmite, al igual que se lo puede transmitir a sus clientes. Es una cuestión de personalidad y afinidad. Cuidado, seguramente no es algo que emana del hotel, sino que es una cuestión de afinidad y empatía que existe o no existe, y seguramente es culpa mía. Al igual que yo puedo caer mejor o peor a unos u otros. 

Esta afinidad y empatía puede y debe trasladarse a Internet, mas allá de las campañas en buscadores, en lo que llamamos el Social Media Marketing, en forma de marketing conversacional, en forma de relaciones personales dentro de las redes sociales.  

Desde hace tiempo llevo observando que el servicio que mayor aceptación está teniendo en nuestra empresa al margen de la Planificación Estratégica de las acciones de marketing es la Gestión de la Identidad Corporativa tanto de hoteles como de cadenas hoteleras, o la identidad institucional de un destino turístico. Como lo avancé en un mensaje en Twitter hace escasos días. Realmente no es de extrañar si es cierto que los clientes esperan que los hoteles participen de las Redes Sociales para interactuar con ellos.

Creo que esta es la única fórmula de éxito para hacer verdadero Social Media Marketing, o Marketing en Redes Sociales. Participando activamente como marca en las conversaciones existentes, con un objetivo claro y definido, con una estrategia y una metodología.

Sin hacer ruido, siendo meticuloso en las acciones, directo al corazón, ser interesante y generoso con el contenido, ser en definitiva una empresa con personalidad propia, una personalidad que enamore y atraiga a los colectivos predefinidos.

Lógicamente no podemos plantearnos traer a dicha comunidad de usuarios afines a reservar directamente nuestras habitaciones, sino que el objetivo es mantenerlos en el tiempo en nuestro entorno comunicativo, que bien puede ser un blog, fiel reflejo de nuestra identidad corporativa en las redes sociales, y de forma sistemática, ofrecer propuestas a nuestra comunidad en forma de promociones, ofertas y paquetes, que la comunidad irá consumiendo en la medida que los necesite. Cuando ello ocurra, el usuario afín ni siquiera se planteará contrastar la propuesta con otras, es en definitiva un usuario afín.

El proceso de creación de esta comunidad requiere no sólo tiempo y dedicación, sino conocimiento del entorno, y un alto grado de especialización de los contenidos específicos sobre los cuales se pretende despertar el interés del público objetivo. Es en este punto donde creo que justifica la externalización, salvo que se disponga de los recursos, claro está, donde no una persona, sino un equipo de personas contribuye de forma sistemática a aportar con su grano de arena, experiencia y conocimientos, para lograr los objetivos predefinidos.

Al fin y al cabo,  como comenté hoy en el artículo de Rafael, en el que se refiere a los Community Managers externos como Mercenarios 2.0, los hoteles también están externalizando cuestiones mucho más estratégicas como son su Distribución, su Revenue Management, y su Marketing Online, por ello, ¿por que no iba a ser una opción externalizable el Community Management o la Gestión del Blog a especialistas?

Creo que la respuesta para por plantearse como uno desea que sea su identidad Online, es decir ¿Como quiero que me vean? ¿que quiero transmitir?

El usuario define nuestra identidad por sí mismo, es decir, por mas que nos esforcemos en intentar transmitir una cosa u otra, con una imagen u otra, será el usuario quien en virtud de lo que le aportemos configurará la personalidad y los valores que a él les transmitimos, es lo que conforma la Inteligencia Colectiva. Tiene sentido pues, esforzarse al máximo para que con el máximo rigor, cada una de las interactividades que se producen online, que son muchas, contribuyan a generar a la vista del usuario la personalidad que mas nos convenga. 

Todo ello es lo que al final fideliza, mas allá del precio y de las ofertas.

(Vaya, me salió otro artículo sobre Social Media Marketing sin hablar de tecnología, tal vez es que no es necesaria) 

Marketing en Buscadores

HotelJuice le gestiona sus campañas de Marketing en Buscadores con la máxima profesionalidad, rendimiento y retorno de su inversión. Ver como

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Esta semana en HotelJuice escribí sobre los Códigos QR como una forma para ofrecer Experiencias Positivas a los clientes, y lo hice con una doble intención.

En primer lugar por que considero que con la renovación permanente de los dispositivos móviles, y la cada vez mas alta conectividad a Internet de los mismos, va tomando mayor importancia el uso del teléfono móvil para la consulta de información útil a través de Internet.

En segundo lugar creo que no es lo mismo Innovar que Inventar. Inventar ya inventan los que se desican a esto, y hacen falta grandes dosis de conocimiento para llegar a Inventar. En cambio Innovar, implica algo de creatividad mas que de conocimiento. A veces basta con partir de un invento ajeno y buscar posibles aplicaciones en el mundo real.

Los códigos QR son un sistema de código de barras bidimensional. Las letras que lo componen QR significan  ”Quick Response” pues permiten leer contenido a alta velocidad.

El sistema permite la creación de un código que incluye un enlace a una Dirección Web, o Un mensaje, que puede ser leído mediante la cámara fotográfica del propio teléfono móvil, y acceder directamente a la página Web o al mensaje.

Si lo aplicáramos al Sector Hotelero, la inclusión de códigos QR en la papelería, folletería, así como las galerías fotográficas del establecimiento, permiten al cliente no solo acceder al sitio Web sin que éste tenga que escribir la dirección sino generar interactividad entre los soportes físicos y la Información existente en Internet.

La dirección en cuestión puede ser la de una promoción especial. La cuestión es que con creatividad e imaginación, las propuestas que podemos hacer a nuestros clientes son verdaderamente atractivas.

Incluí en el artículo trés ejemplos de código QR, uno que corresponde al enlace a la página Web de HotelJuice, otro a nuestro Feed RSS, y el tercero que contiene un mensaje a los lectores.

Puede ser conveniente experimentar con estas aplicaciones para ofrecer buenas experiencias a nuestros clientes. Realmente, las buenas experiencias que un hotel puede ofrecer no transcurren únicamente en las instalaciones del propio hotel.

Por cierto, la creación de códigos QR es gratuíta

Reputación Online

Las opiniones vertidas en Internet por los usuarios tienen un impaco directo sobre sus ventas. Conocer y Gestionar su reputación le ayudará a maximizar sus ventas en los Canales de Distribución y contribuirá a la mayor efectividad de sus acciones de Marketing. Ver como…

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La euforia fué evidente, y parecía una competición el hecho instalarlo y empezar a probarlo lo antes posible. Todos parecíamos contntos con él, de hecho nos decían que era bueno y nos lo creíamos. Incluso aún viendo los inconvenientes desde el primer instante, seguíamos buscando las ventajas, seguro que alguna debía tener.

Era como el fenómeno iPhone, del que a pesar de no haberlo probado, de no haber visto nunca ninguno mas que en fotografías y entre lo que nos habían contado y lo que habíamos leído, había colas por adquirir uno.

Como digo ha transcurrido ya casi un mes, y la euforia ha menguado sustancialmente. De hecho ya no se habla de Google Chrome.

y yo, después de haber jugado ya con él, he decidido desinstalarlo.

¿Por que?

• Da muchos errores en la carga de páginas con Flash.
• Todavía me da muchos más errores en la apertura de archivos .pdf
• Me cuesta ver si la página que visualizo, incorpora un RSS en su encabezado.
• Echo de menos las barras de herramientas de Firefox, sobretodo la inferior, la cual me indica el PageRank de las páginas que estoy visitando.
• Echo de menos algunos plugins que complementen el producto a mis necesidades, de hecho, Chrome no tiene plugins desarrollados.
• Y lo que mas echo de menos es hablando de plugins, el plugin de del.icio.us que me permite guardar y compartir mis páginas favoritas y mis lecturas recomendadas con un sólo click.

Como digo, por todo ello, procedo a desinstalar Chrome para volver a mi Firefox querido, que ha demostrado saber darme lo que yo quiero. Tal vez el lanzamiento de Chrome ha sido un tanto prematuro.

Seguro que Google ya lo sabe y se habrá puesto a trabajar en ello, así que mas adelante le daré otra oportunidad.

Creatividad y Diseño

¿Ha pensado que su establecimiento necesita una imagen corporativa más adaptada a los tiempos actuales? ¿Tiene problemas para difundir sus Notas de Prensa? ¿Ha pensado en crear un Blog para su Hotel? ¿No dispone de los recursos para ello?. Deje que le ayudemos

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Lo que me resulta chocante es que en los tiempos actuales donde el perfil de uno circula libremente en Internet, es casi imposible ocultar el hecho de que es mi cumpleaños. Así que hay un buen número de personas a quienes bien sea por Skype, Twitter, MSN, Turismo 2.0, Facebook, y no sé cuantas cosas mas, están anunciando por todas partes que hoy es esta fecha tan especial para mí.

La principal finalidad del artículo es que hoy 27 de Septiembre es también el Día Mundial del Turismo. Curiosa coincidencia.

El objetivo del Día Mundial de Turismo es fomentar el conocimiento entre la comunidad internacional de la importancia del turismo y sus valores sociales, culturales, políticos y económicos. Este año el Turismo Afronta el Reto del Cambio Climático con un completo programa de actividades que se celebran en Perú.

Así que celebremos que nuestro sector está de fiesta y lo celebra preocupándose por nuestro medio ambiente.

Yo mientras tanto lo celebraré también en compañía de mi familia, la que tengo en España, mientras el resto regresa en unos días.

Agradezco todos los mensajes de Felicitación recibidos vía múltiples canales, ojalá pudiera responderlos uno por uno, aunque francamente lo intento.

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• En primer lugar, porque esperaba que los evangelizadores interesados entraran al trapo defendiendo sus posturas y con ello descubriéndose a si mismos públicamente. No lo han hecho con lo cual demuestran conocer muy poco o nada de la Web 2.0 en definitiva de los temas sobre los cuales evangelizan.
• Sólo algunos de los lectores conocen la identidad de dichos personajes, y a quienes no la conocen es evidente que les está sonando a chino, de qué estamos hablando. Pero no se preocupen, pronto aparecerán por sus casas a venderles la solución 2.0 a todos sus problemas.
• Por que son incapaces de mantener la coherencia en sus discursos, hablándo de forma supérflua de la problematica del sector hotelero, y pasando rápidamente a otros temas, por desconocerlos evidentemente.
  
• El sector hotelero y el sector turístico en general es lo suficientemente inteligente para deducir, y separar el grano de la paja, y el humo de lo tangible. No menospreciemos por lo tanto la capacidad de deducción de un sector sabio y de recorrido.
• Por que me resulta raro, muy raro, que no haya evangelizadores del 2.0 en sectores mas desarrollados en cuanto a su presencia en Internet, como la Banca por decir uno, u otros menos desarrollados como cualquier otro, salvo excepciones, pero el turismo es así, siempre sale el payaso oportunista que tiene que chupar del bote.
• Por último, mientras nosotros debatimos sobre evangelizadores, hay muchachos de 20-24 años con proyectos empresariales a punto de cotizar en Bolsa, o incluso cotizando y que se están riendo, no sólo de los supuestos evangelizadores, sino de quienes les rien las gracias, y de los que perdemos el tiempo en descubrirlos.

Por lo tanto, no voy a perder el tiempo más con este tema, no vale la pena. Interésense por la trayectoria y la experiencia, de las personas que llamen a su puerta, y sobre todo, háganme caso, exijan resultados de los proyectos que les proponen. Resultados no de palabra, sino R€SULTADOS, ya me entienden, y verán como huyen.

Nota: Yo no evangelizo, yo vendo, en algunos casos mucho, aunque comparto lo poco que sé en este Blog. Lo digo públicamente, y vivo de ello, mejor dicho, vivimos varias familias de esto. No vendo Humo, sino Proyectos, Coaching y Formación, y lo que no veo claro, pues no lo veo claro y opto por no venderlo, pues me preocupa la sostenibilidad de mi empresa. Y en este punto me gustaría que saliera alguien a decir cuantas cosas no he querido vender por no haberlas visto claras, y a quienes se han dejado engañar, cuando se den cuenta de que sus proyectos no funcionan por sí solos, saben donde encontrarme.

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Allí estaré junto a amigos como Edu William y José Antonio García Suárez o verdaderos especialistas como Rafael González de Vivential Value, donde hemos sido invitados junto a otros en calidad de Ponentes.

Mi presentación lleva por nombre “ Claves de éxito en los medios sociales para la promoción y comercialización turística” y parte de la propia experiencia y casos de verdadero éxito a nivel internacional.

Tengo mucha curiosidad por ver las demás intervenciones en tan privilegiado foro y animo a quienes puedan hacerlo a invertir un poco de su tiempo además de los sólo 50 € que cuesta, para descubrir nuevas tendencias en lo que a comercialización turística se refiere.

El programa del Evento puede verse en estas páginas, y la inscripción aquí.

Tengo curiosidad por ver el seguimiento que va a tener este y otros eventos similares en Blogs y Redes Sociales. Desde mi Twitter, intentaré darle cobertura.

Ya comenté hace unos días que venían unas fechas de frenética actividad. En lo que a mí respecta, he considerado conveniente compartir un calendario al que invito a suscribirse.

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